编者按

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营商环境是一个区域核心竞争力和软实力的集中体现，也是关系到区域未来发展的重要指标之一，对于进一步激发市场活力、促进各类经营主体发展壮大，进而保持宏观经济稳定具有重要意义。

今年，《嘉定区加强集成创新持续优化营商环境行动方案》发布，根据方案，嘉定区将深入打造“资源共享的要素环境”“高效便捷的政务环境”“公平有序的市场环境”“公正规范的法治环境”“活力迸发的创新环境”“创新引领的示范高地”，持续发力打造贸易投资最便利、行政效率最高效、政府服务最规范、法治体系最完善的营商环境，提升嘉定城市能级和核心竞争力。

自3月17日起，小嘉将持续关注报道嘉定优化营商环境工作取得的新成效、新进展。

自去年9月至今，区行政服务中心政务大厅“办不成事”反映窗口开设将满一年。市民办不成的事办成了吗？反响怎么样？一起来看。

“不拒绝”，为办事人兜底

“我来办理变更经营范围业务，其中一个材料填错了。但我非常着急，有没有办法帮我先办理，后续再补上材料？” 8月28日上午，市民刘先生因所填内容不符合规范表述，导致企业经营范围变更业务办理失败，抱着试一试的想法，他来到“办不成事”反映窗口，寻求工作人员的帮助。

初步了解刘先生的情况后，“办不成事”反映窗口工作人员将他的诉求流转到相关部门。根据刘先生的实际情况，工作人员认为，刘先生提供的部分材料虽存在瑕疵，但主要材料齐全且符合法定形式，符合“容缺办理”的条件，窗口可以先予受理，办事人后续再补齐纸质材料。

“真是帮了我大忙了。”刘先生告诉记者，当天他约了银行办理贷款，如果这次业务没办成，所有事情都要往后推，“‘办不成事’反映窗口工作人员响应迅速，让我就能‘一次办成’，确保了后续工作的顺利开展。”

目前，窗口服务内容包括咨询引导类、协调办理类、投诉建议类和不予受理类。“‘不拒绝’是我们的服务态度。只要市民办理业务时感到有困难、搞不定，都可以找到‘办不成事’反映窗口，我们会提供兜底服务。”嘉定区行政服务中心窗口管理科工作人员陆菲儿说。

“有求必应”，完善全流程跟踪机制

一年来，“办不成事”反映窗口从无到有，在把一件件事办成的过程中，加强进驻部门协同联动，逐渐完善“有求必应”全流程跟踪机制。

日前，李先生来到“办不成事”反映窗口反映，此前他在属地市场监督管理所办理个体工商户新办，目前营业执照已拿到，但“国家企业信用信息公示系统”上一直没有该个体工商户的公示信息，已多次向有关部门反映，均无反馈。

区市场监管部门接到诉求后，面对面详细记录李先生的商户信息，并上报市局。“期间，我们多次电话回访李先生办理进展，直到确认其个体工商户信息已录入工商系统。”陆菲儿说，“办不成事”反映窗口或许不能办成每一件事，但将秉持兜底的态度，当场反馈处理或限时办结，最大程度促进事项办成或做好解释疏导工作，形成闭环管理。

此外，“办不成事”反映窗口工作人员还会协调各窗口部门定期针对案例定期复盘研析，汇总分析普遍性问题，研判谈论特殊性疑难问题，逐步形成分领域分类型知识库，不断优化服务流程。“譬如，今年上线的社区受理服务中心远程虚拟窗口就是在‘办不成事’反映窗口的实践中，衍生出来的服务。”陆菲儿说。

截至目前，“办不成事”反映窗口共完成咨询引导类事项1200件，协调办理类事项约60件。下阶段，区行政服务中心将更加聚焦“办不成事”反映窗口全过程闭环式的跟踪服务，确保件件有回音。同时，还将重点关注市民求助事项，从办成事中发现问题、改进服务，并瞄准“新嘉定人”“新企业主”，推动嘉定的政务服务向企业个人所需要所向往、更有温度的方向发展。

提醒

1.咨询引导类。 主要针对因办事需求描述不清晰、办理事项超出政务大厅服务范围、对网上办方式不了解等因素造成的办事难问题。

2.协调办理类。 主要针对企业和办事群众申请办理政务大厅进驻部门政务服务事项过程中线上、线下提交申请材料后，因非企业和办事群众自身原因，而未能成功办理的情况。

3.投诉建议类。 主要针对企业群众对办事体验不满意产生的投诉建议，包括但不限于企业群众反映政务大厅办事过程中遇到的服务态度差、服务能力不足、服务指南不准确、服务设施设备故障，以及多次往返未解决等问题。

4.不予受理类。 涉法涉诉、信访、投诉、已立案等事项，以及法律法规文件明确规定不予办理的事项不属于“兜底办”服务“办不成事”反映窗口工作内容。

来源：上海嘉定

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